Categorieën
Nieuws

Betalingsproblemen – De klant in het vizier!

Dit artikel is onderdeel van een whitepaper over een gedragsgerichte aanpak van betalingsproblematiek. Het gehele paper is te downloaden onder aan deze pagina, maar lees eerst even over het vizier op de klant!

Betalingsproblemen zijn nooit het startpunt…

… Over het algemeen vindt er een levensgebeurtenis plaats die de financiële situatie van de klant verandert. Denk bijvoorbeeld aan een ontslag, scheiding of ziekte. Ook kan de financiële situatie verslechteren omdat de klant niet het gewenste financiële gedrag vertoont; onnodige uitgaven leiden tot disbalans.

In dit voortraject begint de financiële situatie van een klant te verslechteren, zonder dat er een acuut probleem is. Een klant teert in op zijn reserves, en de stress neemt toe. Wanneer de stress toeneemt neemt het cognitief vermogen af. Financiële problemen hebben namelijk hetzelfde effect op de cognitieve vermogens als een nacht niet slapen. Dit zorgt vaak voor een verslechtering van de financiële situatie. Dat is erg zonde, want hoe vroeger je een klant helpt, hoe gemakkelijker het is om het probleem op te lossen.

De preventieafdeling speelt hierbij een grote rol, maar die hebben niet alle klanten in zicht. Het inrichten van een vroegsignaleringssysteem kan je helpen om de instroom bij preventie te vergroten, en geeft je de kans om de instroom bij beheer juist te verlagen.

De AFM geeft een aantal handvatten om signalering te vergemakkelijken. Zij raadt aan gebruik te maken van interne en externe databronnen om risicogestuurd klanten te kunnen identificeren. Je kunt daarbij onder andere gebruik maken van in de afgelopen jaren geïdentificeerde risicofactoren, zoals type dienstverband. Het is uiteraard goed om daarbij rekening te houden met geldende (privacy)wetgeving, en op te passen dat er geen ongewenste, bijvoorbeeld discriminerende, risicofactoren in je model sluipen.

Bij het benaderen van de klanten is het belangrijk dat een geldverstrekker rekening houdt met de emoties die een rol spelen in deze fase. Een klant ervaart vaak schaamte en stress, wat een drempel opwerpt om zich te melden bij de hypotheekverstrekker. Proactief benaderen kan daar zeker bij helpen én communiceer uitnodigend en begrijpvol. Hiervoor zorg je door gedragsinzichten toe te passen in je communicatie. Denk bijvoorbeeld aan:

Wil jij ook wat makkelijker geld over houden aan het eind van de maand? Je bent niet alleen! Lees hier hoe wij 1.200 anderen geholpen hebben!

De social norm is over het algemeen dat jij als mens gezonde financiën hebt en je rekeningen betaalt. Met deze zin is de klant niet alleen en zijn er anderen zoals hij. Dat de geldverstrekker al anderen helpt, laat ook zien dat de geldverstrekker daar goed in is.

Verder lezen? In ons whitepaper lees je onder andere over preventiebeleid, een duurzame gedragsverandering en verantwoordelijkheden die je als schuldeiser kunt nemen. Download het paper snel om te zien hoe jij je preventie- en beheerbeleid makkelijker, efficiënter en leuker voor jezelf en klant kunt maken!